Sonia Martens arbeitet seit vierzehn Jahren an der Theke eines Autohauses in Mönchengladbach und hat eigentlich Geduld mit so ziemlich jedem Kunden, der sich über irgendetwas beschwert. Aber am Samstag, in einer Ferienwohnung am Stadtrand von Garmisch-Partenkirchen, war diese Geduld plötzlich aufgebraucht.
Sie hatte die Wohnung für vier Nächte gebucht, zusammen mit ihrer Schwester Yolanda und den beiden Nichten, in der Annahme, das käme günstiger als ein Hotel in der Nähe der Zugspitzbahn. 95 Euro die Nacht, stand in der Anzeige. Schöner Garten, Vollausstattung Küche, fünfzehn Minuten zur Talstation. Was in der Anzeige nicht stand, war alles, was danach kam: eine Endreinigungsgebühr von 85 Euro, eine Servicepauschale, die Kurtaxe der Gemeinde und eine letzte Zeile, die nicht einmal Sonia erklären konnte, als Yolanda sie danach fragte. Gesamtsumme: 1.450 Euro für vier Tage.
„Dafür hätten wir gleich ins Vier-Sterne-Hotel an der Olympiastraße gehen können", sagte Yolanda, während sie die Koffer in den Kofferraum des gemieteten VW Tiguan lud.
Sonia lachte, aber nicht wirklich.
Sie kamen kurz nach drei am Nachmittag an, weil der Check-in exakt um diese Uhrzeit begann, keine Minute früher, und der Vermieter – ein gewisser Markus, der ausschließlich per WhatsApp antwortete und nie ans Telefon ging – hatte sie dreimal gewarnt: Bei verspäteter Ankunft verfalle das Zeitfenster, weil „zwischen den Gästen ein fester Reinigungsplan" bestehe. Am ersten Abend stellte Sonia unter der Dusche fest, dass nur zwei Handtücher für vier Personen da waren. Sie schrieb Markus noch am selben Abend deswegen, bekam aber erst am übernächsten Tag eine knappe Antwort, in der er ihr riet, die Handtücher zwischendurch selbst zu waschen.
Was sie aber wirklich auf die Palme brachte, kam am letzten Morgen, als sie das Dokument mit den Auszugshinweisen öffnete, das Markus ihr zwei Tage vor der Abreise per E-Mail geschickt hatte.
Vierzehn Punkte. Sonia zählte sie mit dem Finger auf dem Handydisplay, am Rand des noch unordentlichen Betts sitzend.
Bettwäsche abziehen und in die Waschmaschine stecken. Waschmittel einfüllen und das Programm starten. Frühstücksgeschirr spülen und exakt nach beigefügtem Foto wieder einräumen. Müll in die grüne Tonne bringen, nicht in die gelbe. Küchenoberflächen mit dem Spray unter der Spüle abwischen. Sofakissen so arrangieren wie auf den Fotos der Anzeige. Heizung auf 16 Grad runterdrehen. Alle Fenster verriegeln. Außenbeleuchtung auf der Terrasse ausschalten. Und kontrollieren, dass das aufblasbare Planschbecken der Kinder entleert und in der Garage verstaut sei.
Check-out: 10:00 Uhr.
„Yoli", sagte Sonia, ohne von ihrem Handy aufzublicken, „verstehst du, warum ich fünfundachtzig Euro Endreinigung zahle, wenn von mir verlangt wird, selbst zu putzen?"
Yolanda, die im Schlafanzug zwischen den Decken nach ihrem Ladekabel suchte, hielt inne.
„Sag das nochmal."
Sonia las ihr die komplette Liste vor, Punkt für Punkt, während die Nichten – die neunjährige Camila und die siebenjährige Dianelis – stehend an der Küchentheke ihre Schoko-Cornflakes aßen, weil sie ihre Schälchen bereits laut Anweisung Nummer sechs in die Spülmaschine geräumt hatten.
„Ich bin nicht in den Urlaub nach Garmisch gefahren, um das Gleiche zu machen wie zu Hause in Mönchengladbach", sagte Sonia und stand mit dem Handy noch in der Hand vom Bett auf. „Und zu Hause schickt mir übrigens auch niemand Anweisungen per Mail."
Um 9:40 Uhr, mit fünfzehn Minuten Puffer bis zur Frist, traf Sonia eine Entscheidung, die sie mit niemandem absprach: Sie ließ die Bettwäsche, wie sie war, ließ die zwei übrig gebliebenen Teller im Spülbecken stehen, drehte die Heizung bewusst auf 24 Grad hoch – zwei Grad über dem, was sie für sich selbst gebraucht hätte, acht über dem, was Markus verlangt hatte – und öffnete auf ihrem Handy die Airbnb-App.
Sie schrieb Markus keine wütende Nachricht. Keine Beschwerde per SMS, keine Wut-Emojis. Sie ging in den Support-Bereich, fand den Button „Problem mit der Buchung melden" und hängte einen Screenshot der vierzehn Anweisungen zusammen mit der Quittung an, auf der die Endreinigungsgebühr von 85 Euro stand. Dazu fügte sie einen Screenshot ihrer eigenen Nachricht über die fehlenden Handtücher und Markus' Antwort, sie solle diese selbst waschen. Sie schrieb einen einzigen, kurzen Absatz, ohne Beleidigungen:
„Mir wurde eine Endreinigungsgebühr von 85 Euro berechnet, und zusätzlich wurde von mir verlangt, die Reinigungsarbeiten vor 10 Uhr selbst durchzuführen – einschließlich des Waschens der Handtücher, die von Anfang an in unzureichender Zahl vorhanden waren. Ich bitte um Erstattung dieser Gebühr, da die Leistung, für die ich bezahlt habe, vom Gastgeber nicht erbracht wurde."
Yolanda las die Nachricht über ihre Schulter mit und lachte kurz auf.
„Das ist eine Beschwerde mit Stil."
Sie fuhren um 9:58 Uhr los, ließen das Bett so stehen, wie es war, das Planschbecken halb entleert draußen auf der Terrasse und den Schlüssel im Schlüsseltresor, wie es der Vertrag verlangte. Camila fragte, ob es jetzt eine Strafe geben würde. Sonia sagte ihr, nein, Strafen gebe es nur für Regelbrüche, und sie habe lediglich eine Arbeit nicht erledigt, die sie nie übernommen hatte.
Draußen war es ein klarer, warmer Spätsommermorgen, die Zugspitze schon von Weitem zu sehen, als sie auf den Parkplatz der Bergbahn fuhren. Dort schrieb Markus, vierzig Minuten nach ihrer Abfahrt, die „Grundreinigung gehöre aus Höflichkeit zu den Pflichten des Gastes" und die Gebühr decke die „anschließende Tiefenreinigung" ab. Sonia antwortete ihm nicht direkt. Sie fügte diese Nachricht dem offenen Fall bei Airbnb als Beweis hinzu, dass Markus selbst zugab, die Grundreinigung – also genau die, die in seinen vierzehn Punkten so detailliert beschrieben war – liege beim Gast und nicht bei der berechneten Gebühr.
Neun Tage später, an einem Donnerstag, stand Sonia an der Theke des Autohauses und prüfte die Wocheninventur, als ihr Handy auf der Glasplatte vibrierte. Erstattung: 85,00 Euro. Kurz danach kam eine zweite E-Mail von Airbnb mit dem Hinweis, dass Markus' Unterkunft vom Qualitätsteam zur Überprüfung markiert worden war.
Sonia machte einen Screenshot der Erstattung und schickte ihn Yolanda ohne weiteren Kommentar. Dann legte sie das Handy neben die Kaffeetasse, griff nach dem schweren Schlüsselbund der frisch eingetroffenen VW Tiguans aus der Auktion und sortierte sie, einen nach dem anderen, in die nummerierten Fächer des Schlüsselkastens.
